Strategie pro opuštěný košík

Strategie pro opuštěný košík

S opuštěným košíkem se potýká každý e-shop, v závislosti na typu sortimentu činí běžná míra nedokončených objednávek 50-75 %. Vhodně zvolenou strategií kombinující e-mailing a dynamické reklamy lze část zákazníků znovu oslovit a přesvědčit je k dokončení objednávky.

Proč zákazníci opouštějí košík

Příčin opuštění existuje více, ne všechny má provozovatel možnost ovlivnit. V českém prostředí je zvláště u menších projektů častou chybou nedostatečná UX optimalizace objednávkového procesu. Jednotlivé kroky na sebe nelogicky navazují, jsou zdlouhavé, opakují se, nebo zákazníkovi včas nezobrazí cenu poštovného.

Detailní analýzou opuštěných košíků se zabývala společnost VWO, která na vzorku více 1000 respondentů mezi 18-65 lety došla k závěru, že hlavním důvodem nedokončení objednávky jsou náklady poštovného následované nutností založit nový účet. Jako třetí důvod potenciální zákazníci uvedli, že jejich objednávka byla pouze průzkumem pro případný pozdější nákup.

Graf 1: Proč zákazníci opouštějí košík

  • Vysoké náklady na zaslání
  • Nutnost zřídit uživatelský účet
  • Průzkum pro pozdější nákup
  • Obava o bezpečnost platby
  • Dlouhý objednávkový proces
  • Zákazník nenašel slevový kupon
  • Chybělo expresní doručení

Vytvoření strategie pro opuštěný košík

Protože příčin nedokončení objednávky může být více, je prvním krokem strategie analýza e-shopu. Provést ji lze pomocí nástrojů pro tracking uživatelů, svěřit UX specialistovi, popřípadě lze rámcově použít data z Google Analytics či jiných již existujících metrik. Výstupem jsou podklady k optimalizaci objednávkové procesu.

Druhým krokem je zavedení retarketingu s cílem předložit návštěvníkovi nabídku, jež jej motivuje k dokončení objednávky. Jako nejúčinnější se v tomto směru dle analýzy VWO jeví e-mail marketing s nabídkou slevy.

Graf 2: Co zákazníky motivuje k dokončení objednávky po opuštění košíku

  • E-mail či reklama se slevou
  • Porovnání s jiným e-shopem
  • Informace o brzkém vyprodání
  • Informace o vysoké poptávce
  • Zobrazení zboží na Facebooku

Zákazníka sleva sice motivuje, nicméně ne vždy je v zájmu e-shopu ji nabízet. Zpráva může místo ní obsahovat vysoce personalizované či emocionálně zaměřené sdělení, zákazníka oslovit jménem, ukázat mu zboží, výhody a záruky, které zakoupením získá. Neměl by chybět přímý odkaz na dokončení objednávky a kontakt na osobu, která mu může poradit.

Celý proces je možné rovněž vytvořit z více zpráv, kdy první pouze zboží v košíku připomene a druhá již poskytne drobnou motivační slevu. Nejvyšší účinnost je při zaslání první zprávy mezi 1-24 hodinami od nedokončeného nákupu.

Pokud na zákazníka nemáte e-mailový kontakt, lze použít jiné formy retargetingu, například pomocí Facebooku.